Bestuur, Dienstverlening en Bedrijfsvoering

Visie op dienstverlening
Als bestuur bieden wij vele vormen van dienstverlening aan inwoners, ondernemers en instellingen. Deze dienstverlening is veelal integraal onderdeel van de opgaven en is daarom opgenomen in de overige programma’s, ambities en doelen. In doel 8.2.1 is de dienstverlening opgenomen voor de diensten die de inwoner direct als individuele klant van de gemeente afneemt.
Onze visie op dienstverlening “Gastvrij en op maat” (2015) geeft aan op welke manier wij diensten willen verlenen. Dit sluit goed aan bij Op Koers, bij pijler “gastvrij en we maken het mogelijk”. In 2020 hebben we onze kijk op dienstverlening herijkt. Resultaat hiervan is dat we vasthouden aan de 2 ambities uit de visie van 2015 (we zijn gastvrij en we digitaliseren onze dienstverlening) maar dat we tegelijkertijd in het uitvoeringsprogramma meer focus hebben. In de periode 2021-2024 leggen we de focus op het intensiever benutten van de feedback van de klant. We willen dat onze dienstverlening extra goed toegankelijk is voor alle groepen in de samenleving, speciaal die groepen voor wie contact met de overheid ingewikkeld is.

Begrijpelijke communicatie
De Nationale Ombudsman signaleerde medio 2019 na onderzoek dat de overheid voor veel inwoners ingewikkeld en ver weg is. Radicale versimpeling van onze communicatie en processen is volgens hem hard nodig. De Toeslagen-affaire heeft dit nog eens onderstreept. Het Zwolse Versimpelteam is medio 2017 gestart, op basis van een motie van de raad, met het verbeteren van de begrijpelijkheid en ook toegankelijkheid van onze communicatie en procedures. Binnen het sociaal domein zijn inmiddels veel standaardbrieven, formulieren en webteksten versimpeld tot B1/B2 taalniveau. Inmiddels is het Versimpelteam ook actief voor het fysiek domein en het domein dienstverlening. De activiteiten van het Versimpelteam willen we in 2022 nog uitbreiden en borgen. Ter besluitvorming ligt een voorstel voor het structureel maken van de financiering van dit team.

Gastvrij
Vanuit het perspectief van onze bezoekers gaat gastvrijheid om zaken als duidelijke bewegwijzering, vriendelijk worden ontvangen, je welkom voelen, geïnformeerd worden over de voortgang en op tijd en efficiënt worden geholpen. Vanuit het perspectief van de gemeente staat gastvrijheid voor het vriendelijk en servicegericht omgaan met onze klanten. Dat gaat verder dan de ontvangst: het gaat om het veraangenamen van de gehele ervaring, of dit nu online is of een fysiek contact of een combinatie van contacten. Het realiseren van gastvrije dienstverlening vraagt om bewustwording van eigen houding en gedrag. Waarden als samenwerken en creativiteit zijn belangrijk, en ook het oplossingsgericht denken en inleven in de wensen en vragen van onze inwoners en ondernemers.

De klant kiest het kanaal
Voor levensgebeurtenissen zoals de geboorte van een kind en de aanvraag van een rijbewijs is de Zwolse inwoner verplicht om met ons zaken te doen. Dat verplicht ons om het voor hen gemakkelijk, begrijpelijk en aangenaam te maken. Onze dienstverlening is gebaseerd op een omnichannel benadering, dat wil zeggen dat inwoners en bedrijven zelf kiezen hoe ze ons willen benaderen. Soms gebruiken ze hiervoor één kanaal, op andere momenten meerdere, verschillende kanalen. Wij sturen daarbij toe naar digitaal contact waar dat mogelijk is en naar persoonlijk contact waar dat nodig is. Dit doen we met zorg voor hen die zich (tijdelijk) in een kwetsbare positie bevinden. Maatwerk is daarbij ons uitgangspunt. Het niveau van dienstverlening op de kanalen balie en telefonie houden we in stand.

Digitalisering zet door
De digitalisering van de samenleving zet stevig door, ook onder senioren, en dat heeft in 2020 en 2021 nog een extra impuls gekregen vanwege de Corona-crisis.
Het aantal bezoekers op onze website was in 2020 zo’n 1,4 miljoen (2019: 1,3 miljoen) en we verwachten dat deze groei doorzet. De klanttevredenheid op onze website scoorde over 2019 een 7,4 (2020: geen cijfer beschikbaar).

Het aantal klanten voor de balie van het Stadskantoor lag jarenlang rond de 100.000 maar is sinds 2019 duidelijk aan het dalen, dit als gevolg van de voortgaande digitalisering. Vanwege corona is het aantal bezoekers van de balie in 2020 zo’n 36% lager dan in 2019. Dat komt omdat we enkele maanden alleen spoedaanvragen hebben behandeld. Wanneer de coronamaatregelen blijvend vervallen verwachten we voor de 2e helft van 2021 en voor de eerste helft van 2022 meer aanvragen voor reisdocumenten en rijbewijzen. Veel inwoners hebben in 2020 en de eerste helft van 2021 vanwege Corona en de maatregelen (geen vakanties naar het buitenland en het toestaan van rijden met een verlopen rijbewijs) deze documenten niet verlengd. In 2021 verwachten we ongeveer een gelijk aantal baliebezoeken als in 2020. Voor 2022 verwachten we een lichte stijging door een mogelijk inhaaleffect. Pas in 2024 verwachten we een aanzienlijke stijging van het aantal baliebezoeken door de in 2004 veranderde geldigheidsduur van reisdocumenten van 5 naar 10 jaar.
Het aantal digitaal aangevraagde producten was in 2020 zo’n 51.500 (2019: geen betrouwbaar cijfer). Over de 1e helft van 2021 lag dit ongeveer op het peil van 2020. Voor 2022 verwachten we hier een lichte stijging; steeds meer producten zijn digitaal af te nemen.
Het aantal telefonische contacten daalt sinds een paar jaar, van 157.000 in  2015 naar 108.000 in 2019. Dit komt vanwege de digitalisering. Inwoners raadplegen steeds vaker eerst de website, voordat ze gaan bellen. En contacten verschuiven hierdoor ook naar WhatsApp en Twitter. Over 2020 zien we - vanwege de Corona-crisis - dat het aantal telefoontjes stijgt tot ongeveer 118.000 en die stijging zet door in 2021. Over geheel 2021 verwachten we ongeveer 140.000 telefoontjes. Voor 2022 verwachten we een daling van het aantal telefoontjes in ieder geval tot het niveau van 2020. Dat komt deels omdat we in 2022 werken aan het voorkomen van herhaal-telefoontjes. Daarnaast verwachten we een afname van het aantal telefoontjes door het verbeteren van de informatie op de nieuwe website en het openstellen van de kanalen zoals voor de Corona-pandemie. Dit onder voorwaarde dat er geen nieuwe periode komt met een lockdown en aangepaste dienstverlening.
Het aantal binnengekomen poststukken is gedaald van 129.000 in 2015 naar 99.000 in 2019 en lijkt in 2020 verder te dalen (43.500 in 1e helft 2020). We verwachten dat dit verder blijft dalen (vanwege doorgaande digitalisering) maar hebben hiervoor geen goede voorspelling.
Het contactformulier op de website, voor het indienen van vragen, werd in 2020 zo’n 9450 keer benut (2019: 8600 en 1e helft 2021: 5600). We verwachten dat dit blijft groeien.
Via social media (Twitter plus WhatsApp) zijn in 2020 zo’n 13.000 vragen binnen gekomen (2018: 7.000). Zo’n aantal verwachten we ook voor 2021 en 2022.
Opgeteld zien we dat van alle geregistreerde klantcontacten in 2020 zo’n 88% digitaal verliep. In 2019 was dit  86% en in 2015 was dit nog maar 70%. Voor 2021 zal het percentage ongeveer even hoog uitkomen, schatten we in.

De inwoner vraagt steeds meer om digitale dienstverlening en verwacht daarbij kwaliteit en snelheid zoals bijvoorbeeld Bol.com die levert. Onze processen zijn complexer (met name vanwege regels met veel uitzonderingen) en onze middelen voor innovatie zijn beperkt, dus we zullen dit niveau van digitale dienstverlening niet snel kunnen benaderen. Dat neemt niet weg dat wij blijven investeren in het digitale kanaal. Het is onder andere noodzakelijk om te blijven investeren in de vernieuwing van onze website, om ook in 2022 online veiligheid van bezoekers aan www.Zwolle.nl te kunnen garanderen. Deze inspanningen dragen bij aan de digitale transitie, zoals genoemd in het coalitieakkoord 2018-2022. Verder zetten we in op digitale toegankelijkheid; iedereen moet ook onze digitale uitingen kunnen gebruiken en begrijpen. We willen de inwoner het gevoel geven dat er achter die digitale processen gewoon mensen zitten die willen helpen en meedenken.

Identiteitsfraude aanpakken
Identiteitsfraude is in dit digitale tijdperk makkelijker dan ooit en de gevolgen voor burgers en overheden zijn - als het gebeurt - enorm. Het voorkomen en bestrijden van identiteitsfraude en woonfraude is een wettelijke taak. Wij hebben als ‘poortwachter’ van de identiteitsketen een extra verantwoordelijkheid. De gemeente is immer ‘houder’ van de Basisregistratie personen (BRP) en geeft officiële identiteitsdocumenten af. De betrouwbaarheid van de Zwolse BRP is hoog. Het percentage correcte persoonslijsten lag in 2020 op 99,9% (2018 en 2019: 99,8%). De norm is 99,7%.

Elke klacht is een tip
Een vlotte, liefst informele afhandeling van bezwaren en klachten past bij onze ambitie van toegankelijke overheid. De afhandeling van bezwaren en klachten scoorde in 2020 als volgt:

• Klachtafhandeling:

o   87% van de klachten werd informeel afgehandeld (2019: 84%)
o   91% van de klachten werd binnen 6 weken afgehandeld (2019: 85%)

• Afhandeling bezwaren:

o   90% van de bezwaren is afgehandeld binnen de wettelijke termijn (2019: 90%)
o   41% van de bezwaren werd op alternatieve wijze afgehandeld (2019: 43%)

De aantallen,  zowel klachten als bezwaarschriften, wijken in 2021 niet opvallend af van voorgaande jaren. Een invloed van de corona-crisis is hier niet merkbaar. Voor 2022 zijn er op het terrein van klachten en bezwaarschriften geen specifieke  bijzonderheden te melden. De doelstellingen blijven gehandhaafd. Wel gaan we onze inwoners en ondernemers ook de kans bieden om complimenten te geven.
De organisatie leert veel van de behandeling van klachten. Het vormt een bron van informatie over de wijze waarop er binnen de afdelingen wordt gewerkt. Klachten leiden geregeld tot verbeterpunten en tot aanpassing van de werkprocessen en het geven van nadere werkinstructies aan medewerkers.

We zijn gastvrij en leveren dienstverlening op maat, zodanig dat:

• Onze communicatie en procedures voor iedereen te begrijpen zijn.
• We speciale aandacht geven aan kwetsbare groepen die afhankelijk zijn van de overheid.
• We naast het digitaal kanaal, het niveau van dienstverlening op de kanalen balie en telefonie in stand houden.
• We werken vanuit het perspectief van de klant, zoveel mogelijk op basis van data.
• De kwaliteit van de basisregistratie personen en de begraafplaatsenadministratie op orde is en blijft.
• We meedoen in pilots en samenwerkingen voor zover dit toegevoegde waarde heeft voor onze dienstverlening rondom levensgebeurtenissen.
• We klachten en bezwaren tijdig en zoveel mogelijk informeel behandelen.

Programma dienstverlening 2021-2024
We zijn in 2021 gestart met een nieuw organisatie-breed uitvoeringsprogramma. Daarin zoeken we de feedback van de inwoner en ondernemer op. We doen dat met name met klantonderzoeken en klantreizen. In 2022 gaan we er daarvan ongeveer 10 uitvoeren, bij alle domeinen. Daarnaast gaan we aan de slag met de uitkomsten van een in 2021 uitgevoerde meta-analyse op 15 klantonderzoeken uit de periode 2015-2020. We verwachten dat hieruit een aantal "rode draden" komt dat ons verder helpt bij het verbeteren van de dienstverlening en bij de verbetering van de opzet van onze klantonderzoeken.

Daarnaast gaan we in 2022 aan de slag met:

• Loket Zwolle wordt Loket basisvaardigheden. In 2022 willen we een “gemeenteloket” inrichten. Dit moet een laagdrempelig loket zijn waar inwoners terecht kunnen met al hun overheidsvragen. Daarnaast werken we continue aan het inclusiever maken van onze digitale dienstverlening. Lukt het niet om iets digitaal te regelen, dan zorgen we dat we inwoners en ondernemers op alternatieve manieren helpen met hun vraag. Ook willen we inzetten op het herkennen en verwijzen van inwoners met verminderde basisvaardigheden. We trekken hierin samen op met het informatiepunt digitale overheid en het taalpunt van de Stadkamer.  Het is nog onbekend of we als onderdeel hiervan ook het aparte telefonie-portaal voor Digihulp weer gaan opstarten.

• Houding & Gedrag: De focus hierbij lag voor 2021 op telefonische bereikbaarheid. Dit is een onderdeel van de dienstverlening dat belangrijk wordt gevonden door de inwoner en ondernemer. Er zijn signalen dat deze bereikbaarheid niet optimaal is en daarom wordt er in het najaar van 2021 een bereikbaarheidsonderzoek gedaan door een externe partij. Aan de hand van de uitkomsten gaan we begin 2022 bepalen wat voor maatregelen nodig zijn om de telefonische bereikbaarheid verder te verbeteren.

Versimpelteam
Het Versimpelteam is onderdeel van programma dienstverlening. De meeste afdelingen willen de komende 2 jaren doorgaan of aan de slag met versimpelen van teksten en communicatie. Het Versimpelteam ondersteunt bij het vereenvoudigen van standaardbrieven (die in taaksystemen zitten), webpagina’s en het verzorgen van schrijftrainingen.

• We evalueren de effecten van taaltool ‘Klinkende Taal’, het tool dat eind 2021 beschikbaar komt voor alle medewerkers van onze ambtelijke organisatie. Dat tool ondersteunt de medewerkers bij het schrijven van teksten op B1-taalniveau.
• We starten een team van schrijfcoaches. Zodat elke afdeling een eigen schrijfcoach heeft.
• Onze teksten laten we regelmatig beoordelen op begrijpelijkheid. Verbeterde teksten leggen we voor aan ons lezerspanel, dat in 2021 is gestart en uit ongeveer 100 inwoners bestaat. Via taalcoaches vragen we of laaggeletterden onze teksten willen beoordelen. Zie ook Lezerspanel | Gemeente Zwolle.

Digitale dienstverlening Zwolle.nl
We zien dat de digitalisering nog stevig doorzet. Om deze bezoekers online gastvrij te ontvangen, ronden we in 2022 de ontwikkeling van onze nieuwe website(s) af. Deze bouwen we in Dimpact-verband, samen met 27 andere gemeenten. Gebruikersfeedback, data-analyses en uitkomsten van ons klanttevredenheidsonderzoek krijgen in die ontwikkeling een belangrijke plek. Het schaalvoordeel van Dimpact zorgt ervoor dat we toekomstbestendig en voordelig bouwen.
Online participatie
Daarnaast grijpen we deze vernieuwing van de website aan om nog beter klaar te zijn voor online participatie. Dit doen we onder meer door een pilot met software van Open Stad en door een nieuw onderdeel op Zwolle.nl: meedenken & meedoen.
Sociale media en chatbot
In 2022 verwachten we een verdere toename van het aantal contacten met inwoners en ondernemers via sociale media. Dat geldt zowel voor dienstverlening via bijvoorbeeld WhatsApp als voor communicatie over projecten via Facebook, Twitter en Instagram. We houden de ontwikkelingen rond chatbots bij andere gemeenten nauwlettend in de gaten.

Digitale dienstverlening (producten)
De meeste producten waar persoonlijk verschijnen niet wettelijk vereist is, zijn nu digitaal beschikbaar met DigiD-inlog. Voor de aankomende verkiezingen zal voor het eerst gebruik gemaakt worden van i-Verkiezingen voor de aanvragen van vervangende stempassen en volmachten.
In 2023 loopt het contract voor i-Burgerzaken af, waarmee digitale transacties aangeboden en – zaakgericht – verwerkt kunnen worden. In 2021 is de aanbesteding gestart en in 2022 is de verwachte gunning voor de jaren vanaf 2023.

FrontOffice van de toekomst
Vernieuwing van onze visie op digitale dienstverlening. Het aantal digitale communicatiekanalen neemt enkel toe. Het is nodig om na te denken waar we hiermee als Zwolle in zeg 2024 willen staan. Omni-channel (de klant kiest het kanaal) blijft hierbij ons uitgangspunt. Dit relateert ook aan de vervanging van  de telefooncentrale. In dat project achterhalen we voor de hele organisatie via welke kanalen medewerkers contact hebben met onze inwoners en ondernemers en wat er nodig is om de dienstverlening te verbeteren. Denk hierbij aan afspraken over bereikbaarheid en geactualiseerde servicenormen. We zien sinds corona een verschuiving van fysiek contact op locatie naar contact via andere kanalen. In het najaar van 2021 brengen we de opgehaalde informatie samen in een kanaalstrategie met per kanaal de servicenormen, die we in 2022 bij onze inwoners en ondernemers gaan toetsen.
Voor de langere termijn onderzoeken we de invloed van een aantal thema’s op onze digitale dienstverlening. Denk aan de uitgangspunten van common ground, UX/UI en een aantal wetten dat de komende jaren van kracht wordt (onder andere Wet open overheid; Wet digitale overheid; Wet hergebruik overheidsinformatie en Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer).

KISS (Klant Interactie Service Systeem)
Met dit project gaan we onze dienstverlening aan inwoners en ondernemers meer toegankelijk en persoonlijk maken. KISS levert een “schil” op voor KCC-medewerkers, waardoor zij vanuit 1 scherm de klantvraag kunnen beantwoorden, sneller en met minder fouten. Samen met Utrecht en de Dimpactgemeenten Deventer en Enschede heeft Zwolle een subsidie aangevraagd uit het Innovatiebudget Digitale overheid 2021 om KISS (sneller) te realiseren. Deze subsidie (€ 150.000) is in juli 2021 toegekend door het Ministerie van BZK. De eerste projectresultaten (een werkende oplossing) verwachten we in de eerste helft van 2022.

Fraudebestrijding
Identiteitsfraude
We zijn ‘poortwachter’ van de identiteitsketen én houder van de basisregistratie personen. Voor elke klant aan de publieksbalie wordt het ID-bewijs op echtheid gecontroleerd. Voor de aanvraag van een reisdocument of rijbewijs wordt ook een gezichtsvergelijking uitgevoerd (geen gezichtsherkenning!).
We hebben in 2021 de functionaliteit van het aanmeldmeubel (inclusief ict-systemen) nog niet kunnen optimaliseren. Dit gaat in 2022 alsnog gebeuren. Het gaat dan o.a. over het automatisch laten verwijderen van dossiers na de maximale bewaartijd.

Woon- en adresfraude
Vanwege de corona(maatregelen) konden we in 2021 slechts zeer beperkt huisbezoeken afleggen. In 2022 willen we die weer intensiveren, zowel op het gebied van ondermijning als regulier adresonderzoek. Daarnaast werken we aan verdere samenwerking met het UWV. De aanbevelingen die eind 2021 uit het project zijn gekomen, worden in nauw overleg met de portefeuillehouder geprioriteerd. In elk geval willen we de effectiviteit van onze adresonderzoeken verhogen door kwalitatief hoogwaardiger signalen aan te leveren aan onze ‘onderzoekspartners’.

Verkiezingen Gemeenteraad
Op woensdag 16 maart 2022 zijn er verkiezingen voor de Gemeenteraad. De algemene verwachting is dat alle coronamaatregelen dan zijn afgeschaald of afgeschaft. Er zouden dus reguliere verkiezingen georganiseerd kunnen worden. Dat betekent dat stemmen op 3 dagen, briefstemmen en alternatieve stemlokalen niet aan de orde zullen zijn. Bij deze verkiezingen kan een beperkt aantal kleine gemeenten experimenteren met stembiljetten op A4 formaat. Zwolle komt – als grote gemeente - helaas niet in aanmerking voor dit experiment.

We werken in 2022 samen met TIEM voor het klaar maken van diverse formulieren-pakketten en kantoorartikelen voor de circa 70 stembureaus. Er wordt onderzocht of één of twee stemstraten van toegevoegde waarde kunnen zijn. Daarnaast zal het op het stadskantoor en stadhuis mogelijk worden dat blinde of slechtziende kiezers zelfstandig hun stem uitbrengen met een stemmal en audiobegeleiding. Tenslotte wordt voor het tellen van de stemmen gebruik gemaakt van de beproefde ‘Craft-telmethode’. Dit moet leiden tot minder telfouten en een gestroomlijnder proces.

Dienstverlening op de begraafplaatsen

• We willen in het najaar van 2021 eerste verkenningen uitvoeren naar uitbreidingsbehoefte en –mogelijkheden op verschillende delen van Kranenburg, zoals de galerijgraven en Parnassusberg.  Dit loopt door tot in 2022.
• We onderzoeken of we het versoberde (groen) onderhoud op Kranenburg  weer wat kunnen opschalen. Hierbij wordt een relatie gelegd met de onderhoudskosten zoals ze nu in rekening worden gebracht bij de klant.
• Herstructurering van de herdenkingsplek van het uitvaartcentrum (achterzijde). Dit wordt ook meegenomen in het te actualiseren Masterplan Kranenburg.
• In 2022 wordt het Masterplan Kranenburg geactualiseerd. Dat omvat ook een verkenning naar de verdere mogelijkheden voor natuurbegraven.
• De informatiezuil van het ‘gravenzoeksysteem’ is verwijderd. Er wordt gekeken naar vervanging van het systeem dat dan ook direct bruikbaar is op de begraafplaatsen Voorst, Meppelerstraatweg en Windesheim.
• Momenteel (najaar 2021) wordt onderzocht om de aula (hof van Kranenburg) te verhuren of te verpachten aan een externe partij. Dat pakken we mogelijk verder op in 2022.

Reisdocumenten en rijbewijzen
Met het afschalen van de corona-maatregelen is er vanaf de zomer 2021 een inhaalslag geweest voor de aanvraag van reisdocumenten en rijbewijzen. De verwachting is dat dit verder normaliseert in 2022. In juli 2021 is een nieuw model ID-kaart geïntroduceerd met de toevoeging van vingerafdrukken en in augustus een nieuw model paspoort. In beide documenten staat het Burgerservicenummer niet langer in de machine-leesbare strook maar in cijfers op de achterzijde (van de houderpagina c.q. ID-kaart) en in een QR-code.

Voor rijbewijzen doet Zwolle mee met de pilot DAR (digitaal aanvragen van verlenging van het rijbewijs) van RDW. Voor een DAR-aanvraag ontvangt de gemeente een vergoeding van € 15,95. Voor een reguliere rijbewijsaanvraag aan de balie bedragen de gemeentelijke leges € 30,95. Dit verlies wordt slechts deels gecompenseerd door minder benodigde formatie. Met de invoering van de Wet digitale overheid wordt de afdracht per rijbewijs aan de RDW met € 3,50 verhoogd. Het voorstel hiervoor lag in augustus 2021 bij de Eerste Kamer. De verwachting is dat deze verhoging in 2022 is ingevoerd.
Het CBR heeft overigens al langere tijd problemen met het laten afrijden van kandidaten en dat heeft ook invloed op het aantal aanvragen te Zwolle.

Doel 8.2.1 Dienstverlening

Masterplan Kranenburg
Er zijn nog enkele zaken die vanuit het (krediet) Masterplan Kranenburg opgepakt gaan worden in 2022:

• Vanuit het bestaande masterplan zal de gedenklaan aangelegd worden.
• Het masterplan zal worden geactualiseerd waarin een onderzoek naar een alternatieve locatie voor natuurbegraven  wordt meegenomen. In de actualisatie zal ook de mogelijkheid uitbreiding tot het plaatsen mausolea worden meegenomen.

Vastgestelde mutaties:

Masterplan Kranenburg

Chinese begraafplaats 2012

Chinese begraafplaats, 2de fase

Bomen en beplanting begraafplaatsen 2021

Vervangingsinvesteringen 2022:

Vervangen bomen en beplanting